Salesforce helps KONE strengthen customer service

KONE s'est associé avec Salesforce, entreprise leader dans la gestion de la relation client, pour bénéficier des applications Service Cloud Lightning et Field Service Lightning, permettant d'offrir à ses clients un service plus rapide, plus connecté et plus personnalisé.

Selon l'accord, annoncé par Salesforce le 30 novembre 2016, nous pourrons à l'avenir connecter et mobiliser l'ensemble des collaborateurs concernés en une seule rencontre avec le client.

Faisant partie des leaders du secteur des ascenseurs et des escaliers mécaniques, il est essentiel dans notre activité de veiller à ce que nos équipements soient régulièrement entretenus et qu'ils fonctionnent parfaitement. Nous avons donc demandé à Hugues Delval, Vice-président et Directeur Maintenance de KONE, de nous donner de plus amples détails.

Q : Combien de membres compte l'équipe de service chez KONE ?
HD : Nous avons nos Centres de contact clients et quelques 20 000 techniciens de maintenance sur le terrain – qui veillent tous à ce que nos clients reçoivent une maintenance et un service de qualité.

Q : En quoi l'annonce d'aujourd'hui est-elle importante ?
HD : L'accord élargit notre relation, en réunissant deux leaders mondiaux en innovation au profit de nos collaborateurs et de nos clients. Il est essentiel que notre activité de service permette à nos équipements de continuer à fonctionner et offre la meilleure expérience client possible. Aujourd'hui, le secteur des services concerne les services sur le terrain, mais il évolue rapidement vers la transparence en temps réel et les services connectés.

Q : Quelles seront les conséquences pour les clients ?
HD : Nous cherchons toujours de nouvelles façons d'accroître la qualité que nous offrons à nos clients.
Suite au regroupement de nos systèmes au sein de la plateforme Salesforce, nos équipes auront accès à des données client actualisées, à l'activité des clients, aux engagements contractuels et à la performance des équipements. Nous fournirons également à nos équipes un aperçu du contrôle à distance en temps réel et mettrons en place une planification de la maintenance plus intelligente pour réduire les délais d'intervention. Enfin, nous exploiterons tout cela pour améliorer la communication avec les clients.

Q : Pourquoi Salesforce ?
HD : Ce leader mondial aide de nombreuses entreprises à améliorer le service, l'expérience et la satisfaction des clients.
Et ce n'est pas tout : avec Salesforce, nous sommes très enthousiastes quant aux possibilités d'améliorer notre qualité, la sécurité et la performance opérationnelle. Nous considérons Salesforce comme la plateforme de service sur le terrain de « nouvelle génération » qui nous permettra de devancer la concurrence et continuer à innover pour l'avenir.

En conclusion, Mike Milburn, Directeur Général et Vice-président du Service Cloud, Salesforce, ajoute : « Votre marque se mesure au service que vous fournissez, c'est la raison pour laquelle le service devient rapidement l'élément différenciateur majeur des entreprises aujourd'hui.
« Avec Salesforce Lightning, KONE peut connecter l'ensemble de son écosystème pour parfaire ses connaissances clients et fournir une expérience de service à la clientèle plus holistique – des appareils connectés au terrain, en passant par le centre d'appels. »